[원하청 상생안전 우수기업을 찾아서]롯데마트 부평점

롯데마트는 롯데쇼핑의 롯데마트 사업본부에서 운영하고 있는 할인점이다. 롯데그룹의 계열사인 만큼 여러가지 혜택이 많아 많은 사람들이 이용하고 있는 롯데마트는 ‘우리 회사의 주인은 고객’이라는 슬로건을 내세우며 고객을 위한 경영정책을 펼치고 있다. 이와 더불어 ‘안전을 기업경영의 최우선 가치로 두고 그룹 전반에 안전경영 문화를 정착시켜 달라’는 신동빈 롯데마트 회장의 의지에 따라 다양한 고객 안전 프로그램이 운영되고 있다. 물론 롯데마트가 내세우는 안전은 오로지 고객을 위한 것만은 아니다. 최근 정부의 시책은 원청과 하청의 상생협력에 초점이 맞춰져 있는데 롯데마트는 원하청 상생안전을 위해 다양한 사내 안전정책을 시행하고 있다. 안전신문은 롯데마트 안전관리의 대표주자인 ‘부평점’을 찾아가 원하청 상생안전 노하우에 대해 들어봤다.

공생프로그램 협력단 ‘협력업체 안전 먼저’

롯데마트 부평점은 협력업체의 안전관리를 위해 ‘공생프로그램 협력단’을 구성했다. 안전보건공단의 조언을 받는 이 협력단은 이성열 부평점 점장을 협력단장으로 협력단 지원에 최영미 지원담당을 간사로 뒀다.

또 협력사 소장 등을 관리자(사내협력업체)로 두고 시설, 미화·안전·카트, 직원식당 등 파트별로 세부적으로 나눠 안전관리를 시행하고 있다.

협력단은 안전보건공단과 함께 회의 등을 통해 모든 협력업체가 위험성평가 우수사업장으로 인정받을 수 있도록 적극 지원하고 있다.

위험성평가는 사안의 중대성과 사고가 일어날 가능성을 곱해 적용된다. 예를 들어 배관이 튀어나옴으로 인해 사람이 걸려 전도될 가능성이 있다면 이 가능성을 2로 계산하고 넘어져 다칠 위험도를 3으로 계산하면 ‘2×3=6’의 위험성이라는 결과가 나온다.

부평점은 이렇게 계산해 위험도가 4 이상으로 도출되는 위험요인은 집중 관리하고 있다.

위험요인에 따라 낙상사고, 베임사고, 호흡기질환, 시설물 충돌, 고온에 따른 화상사고, 물건낙하 등의 위험요인을 제거한 결과 지난해 협력업체 모두가 무재해를 달성하는 쾌거를 거뒀다.
장은수 롯데마트 부평점 부점장은 협력사와 안전 프로그램 진행에 있어 가장 어려웠던 부분은 협력사 직원들의 저항감이라고 말했다.

“협력사 근로자들은 ‘업무가 바쁜데 생색내기 사업만 하나 더 하는 것이 아닐까, 협력업체에 위험성 개선비용을 전가하지는 않을까, 평가 잘 받아봤자 모기업만 좋은 것은 아닐까’라고 생각할 수도 있습니다. 이같은 사항에 대해 부평점은 근로자들이 몸소 체감할 수 있도록 직접 개선을 추진해 생색내기 사업이 아니라는 것을 알려줬습니다.”

실제 부평점은 개선작업을 진행함에 있어 협력업체에 안전 개선비용을 전가하지 않았으며 협력업체 우수사원에게 대표이사 명의의 표창장을 수여하는 등 모기업만 좋은 것이 아닌 함께하는 안전, 즉 상생안전을 실천했다.

이러한 활동의 결과 공생협력프로그램 만족도 평가에서 2017년 90점, 2018년 95점을 달성했다.

직원이 행복해야 최상의 고객서비스 제공

자신이 실제 느끼는 감정을 무시하거나 드러내지 못하고 지속적으로 일을 해야 하는 상황을 통틀어 감정노동이라고 한다.

롯데마트 부평점의 근로자들도 서비스분야에 종사하고 있는 만큼 감정노동을 피할 수 없다.
이를 관리키 위해 부평점에서는 다양한 활동을 진행하고 있다.

먼저 협력업체 및 파트타이머 직원 등을 관리하는 여러 담당들이 외부에서 같이 식사를 하며 고충을 들어주고 피드백해주는 정서관리 프로그램을 운영하고 있다.

추가로 친절한 응대로 고객들에게 좋은 평가를 받은 직원, 심폐소생술 등으로 직원이나 고객을 구하는 훌륭한 행동을 한 직원들에게 우수사원 포상 및 상장을 수여해 직원들의 사기를 진작시키고 있다.

또 고객지원센터나 매장 내 직원이 고객을 응대하다 고객에게 폭언을 당하거나 심하게는 폭행을 당하는 일이 발생하는 경우 직원이 아닌 관리자가 나서 회사 차원에서 직원을 보호키 위한 노력도 하고 있다.

이외에도 ‘고객에게 최선의 응대를 하려면 직원의 표정이 좋아야 하고 이를 위해서는 직원이 행복해야 한다’는 이성열 점장의 의지에 따라 매장 내 직원이 앉아 있을 수 있는 의자를 구비했다.

또 직원이 매장 내 엘리베이터나 무빙워크를 이용하지 못하게 하면 계단을 이용해 급하게 이동하다 다치는 등 안전관리 측면에서 문제가 있을 수 있기에 고객이 이용하는 무빙워크나 엘리베이터도 이용할 수 있도록 했다.

물론 고객이 이용하는 화장실도 함께 이용하며 직원과 고객이 상생하는 롯데마트 부평점을 만들었다.

심폐소생술 등 실생활에 유용한 교육

부평점은 직원들에게 여러가지 안전교육을 시키고 있다. 특히 심폐소생술 교육이 실제로 효과를 발휘하고 있다고 장은수 부점장은 말한다.

“얼마 전 마트 내 직원 중 한명이 매장에서 근무하다가 잠깐 어지럼증이 발생해 중심을 잃고 넘어지면서 뇌진탕으로 머리를 크게 다쳤습니다. 이때 같이 근무하던 협력직원이 안전교육을 통해 배운 심폐소생술을 시행해 의식이 돌아왔습니다. 이후 도착한 구급대원을 통해 병원으로 후송돼 다음날 새벽 퇴원을 했는데 당시 소방관들이 심폐소생술을 하지 않았다면 큰일 날 뻔 했다고 말을 했을 정도로 위급한 상황이었습니다.”

이외에도 직원들이 근무를 하다 물건을 이동시킬 때 턱에 걸려 넘어지거나 사다리에서 추락사고가 나는 상황이 타 마트에서 발생한 적이 있었는데 이를 막기 위해 부평점에서는 사다리 작업을 할 때 아웃트리거를 이용하고 안전모 착용을 권고하고 있다.

‘사고가 날 뻔한 상황’인 아차사고 등 불안전요소를 제거키 위한 활동도 하고 있다.

계양점 등 인근 점포에서 아차사고 사례가 발생하면 정보교류를 통해 주의해야 할 부분과 교육해야 할 부분을 관리하고 있다.

또 안전관리가 미흡한 부분에 대해 고객이 인터넷 게시판에 사례를 직접 올리는 경우도 있는데 전직원이 관련 내용들을 확인하고 더욱 주의를 기울이고 있다.

롯데마트 부평점은 앞으로 무재해 사업장 지속, 원하청 포함 산재발생 제로화 마트, 전 협력업체 위험성평가 재인정을 달성한다는 방침이다.

이를 통해 서비스업 원하청 상생안전에서도 선두주자로 나간다는 계획이다.